Che cos’è la soddisfazione del cliente?

Che cos’è la soddisfazione del cliente?

È la realizzazione delle aspettative positive del cliente medesimo nel momento in cui si rivolge all’impresa.

In una relazione commerciale, la soddisfazione del cliente dev’essere sempre in primo piano, infatti, da essa dipenderà la trasformazione dell’acquirente da occasionale ad abituale. Per ottenere questo risultato è necessario che l’esperienza di acquisto risulti positiva, gradevole e memorabile in tutti i momenti in cui si realizza il contatto con l’impresa.

A tal fine è importante curare le fasi che riguardano l’esperienza di acquisto: dai prodotti e servizi che devono essere percepiti di buon livello, dall’eventuale consulenza che deve risultare efficace fino alla disponibilità di spazi adeguati e confortevoli per ospitare il cliente durante la fase di trattativa.

Come si può intuire, la soddisfazione del cliente rappresenta il frutto di un processo che va progettato ed attuato con estrema regolarità: solo partendo dai riscontri e dall’analisi dei comportamenti dei clienti si potrà comprendere con chiarezza se questo risultato è stato raggiunto.

In termini meno tecnici si può dire che essa scaturisce dal confronto tra l’aspettativa di chi si rivolge ad un’azienda e la realtà rappresentata dai prodotti e dai servizi offerti. In fondo le regole sono semplici:

se la realtà è inferiore all’aspettativa si genererà insoddisfazione;
se la realtà corrisponde all’aspettativa si determinerà soddisfazione;
se la realtà supera l’aspettativa il gradimento del cliente aumenterà ulteriormente.

Come contribuisce la soddisfazione del cliente ai risultati dell’impresa?

Il fine di un’impresa è di generare profitto ossia realizzare il maggior fatturato possibile al minor costo. Un obbiettivo perseguibile a condizione che esista una clientela propensa ad acquistare i prodotti ed i servizi proposti.

Per tale semplice ragione diventa importante, non solo convincere i potenziali clienti della bontà dell’offerta, ma risulta essenziale fare in modo che essi, dopo il primo acquisto, continuino a rivolgersi all’impresa medesima.

È qui che entra in gioco la soddisfazione del cliente.

Infatti, un cliente soddisfatto dal suo primo acquisto sarà poi propenso ad affidarsi alla stessa impresa per quelli successivi.

È un comportamento intuibile che non deve essere mai perso di vista dall’imprenditore e dalla sua organizzazione.

Pertanto, la soddisfazione del cliente diventa un rilevante obbiettivo che concorre a generare le condizioni necessarie per la creazione del valore economico dell’impresa. In tal senso si può dire che:

i clienti soddisfatti scelgono di legarsi all’azienda nel lungo termine contribuendo così a determinarne il successo;
i clienti soddisfatti trasmettono le proprie esperienze positive, diventando ambasciatori dell’impresa e del suo marchio.

Effetti positivi di un cliente soddisfatto.

Gli effetti positivi generati da una base clienti soddisfatta sono diversi e tutti rilevanti. Di seguito sono indicati i principali:

Lealtà del cliente – un’esperienza di acquisto positiva aumenta il grado di fedeltà verso l’azienda.
Fidelizzazione – nel lungo termine, le persone tendono sempre più a legarsi all’impresa, escludendo gli altri offerenti.
Minore sensibilità verso il prezzo – un cliente soddisfatto non “abbandona” con facilità l’impresa quando mutano le condizioni della fornitura o dell’offerta (ad esempio per lievi aumenti di prezzo).
Passaparola – un elevato grado di soddisfazione fa sì che il cliente sia colui che raccomandi l’impresa ad altri.

Una base clienti fedele genera dei benefici economici importanti:

rafforza la pianificazione dell’attività economica;
abbassa i costi necessari per l’acquisizione di nuovi clienti. É, infatti, più conveniente economicamente mantenere un vecchio cliente che doversi adoperare, ogni volta, per ottenerne di nuovi.

Effetti negativi di un cliente insoddisfatto.

Un cliente insoddisfatto può determinare gravi conseguenze: il suo comportamento oltre alla mancata ripetizione dell’acquisto può generare degli effetti negativi in grado di danneggiare economicamente l’impresa.

Di seguito ne vengono segnalati alcuni:

lamentela – un cliente insoddisfatto oltre a comunicare il suo malcontento, necessiterà di maggiori attenzioni per cambiare idea.
fuga – l’insoddisfazione grande o piccola che sia, può facilmente escludere l’azienda dalle successive decisioni di acquisto.
propaganda negativa – oggi, ancor più che in passato, i clienti sono attenti nelle scelte da compiere. Spesso clienti insoddisfatti utilizzano canali social e/o siti specializzati per dissuadere altre persone dall’acquisto di un prodotto ritenuto poco valido. Questo genera un problema serio di reputazione per l’impresa.

A tal proposito, va sottolineato come sia importante gestire in modo accorto gli eventuali reclami del cliente insoddisfatto evitando che si trasformi in “arrabbiato” pertanto chi si occupa della gestione dei reclami dev’essere formato adeguatamente per affrontare le critiche e le obiezioni.

Come misurare la soddisfazione del cliente.

Quanto fin qui esposto fa comprendere l’importanza ed il valore che la soddisfazione del cliente rappresenta nell’economia di un’impresa.

Per questa ragione la sua gestione non deve essere lasciata al caso bensì dev’essere condotta mediante azioni opportunamente progettate.

La prima di queste riguarda la misurazione.

Gli strumenti utilizzabili per farlo sono differenti e tra questi il sondaggio è il più diffuso perché facile da attuare senza dover ricorrere a grandi investimenti.

I questionari che lo compongono possono essere inviati per posta, lasciati sul bancone di un negozio o proposti online (sono disponibili strumenti di indagine a costi molto contenuti).

La valutazione che si riesce ad ottenere fornisce già una prima misura della soddisfazione del cliente che sarà tanto più significativa quanto più ampi ed approfonditi saranno stati gli aspetti sottoposti ad investigazione.

Tuttavia, per impostare un lavoro più preciso ed a lungo termine sarà opportuno acquisire cifre chiare, ripetute nel tempo, che consentano analisi e comparazioni articolate.

Principali indicatori di immediato utilizzo.

Tra gli indicatori utilizzabili da qualsiasi impresa (anche quella più piccola) ve ne sono alcuni molto semplici e di facile attuazione che vengono descritti di seguito:

Customer Satisfaction Score o Indice di soddisfazione

Si tratta dell’indicatore che esprime la soddisfazione complessiva del cliente.

In un sondaggio contenente domande standardizzate, va chiesto ai clienti di valutare la propria soddisfazione rispetto ad alcuni fattori e/o aspetti del prodotto, del servizio o dell’offerta servendosi di una scala da 1 (molto insoddisfatto) a 5 (molto soddisfatto).

Per calcolare l’indice, andranno considerati solo i due valori più alti (4 o 5), cioè tutte le risposte dei clienti soddisfatti. La quantità di tali risposte andrà divisa per il numero di questionari compilati e poi moltiplicata per 100.

Il risultato ottenuto indicherà la percentuale dei clienti soddisfatti.

Net Promoter Score (NPS)

È l’indice che misura il grado di fidelizzazione.

Al cliente viene posta una sola domanda, nella quale si chiede con quale probabilità consiglierebbe i prodotti ed i servizi dell’azienda ad un’altra persona.

Il cliente può indicare questa probabilità su una scala da 0 (molto improbabile) a 10 (molto probabile). I punteggi raccolti dovranno essere così suddivisi:

gli intervistati che hanno indicato i valori 9 o 10 andranno considerati promotori/ambasciatori del marchio;

coloro che hanno indicato i valori 7 o 8 andranno classificati indifferenti;

gli intervistati rimanenti andranno considerati critici.

Per calcolare l’indice, la percentuale di tutti i clienti critici dev’essere sottratta da quella dei promotori.

Il risultato potrà essere sia positivo che negativo, nel secondo caso la presenza di maggiori clienti critici esprimerà un segnale d’allarme importante per l’impresa.

Altri indicatori

Il numero di reclami ricevuti, ad esempio, è una grandezza interessante da rilevare.

Una sua analisi è in grado di orientare gli interventi correttivi da adottare che possono riguardare il personale nel caso, ad esempio, di un servizio di assistenza poco efficace, oppure il prodotto se vengono segnalati difetti o mal funzionamenti, ecc. ecc.

Molte informazioni oggi sulla soddisfazione dei clienti si ottengono dai canali social, dai siti o app specializzate, dai blog sui quali i clienti esprimono i loro pareri e le loro considerazioni.

Dall’analisi delle vendite, infine, è possibile trarre molte informazioni utili, ad esempio, conoscere quanta parte di esse proviene da clienti abituali (tasso di riacquisto).

Misurare con metodo.

Il processo di valutazione dei dati e delle informazioni raccolte affinché sia efficace dev’essere svolto con metodo: è importante che i sondaggi e le altre rilevazioni siano effettuate con regolarità ed in modo comparabile.

Ciò consentirà, specie nel lungo periodo, di osservare l’evoluzione della soddisfazione del cliente comprendendo, ad esempio, se le azioni commerciali ed i correttivi organizzativi adottati stiano dando frutti oppure se una determinata offerta stia riscuotendo l’interesse auspicato.

A conclusione di questa breve analisi, diventa chiaro come la corretta misurazione della soddisfazione del cliente possa fornire molte informazioni utili. Lasciare tutto questo al caso farebbe perdere l’opportunità di alimentare quel processo di miglioramento continuo sempre più necessario alle imprese per essere competitive nei mercati attuali.