Considerare i propri clienti co-autori del proprio successo: cosa possibile per un’impresa?

Ipotizzare di ascoltare i propri clienti per cercare di capire in che modo far fronte ai grandi cambiamenti in atto in questi ultimi anni un grande passo d’umiltà? Un’azione dalle grandi potenzialità!

Facile farlo all’interno di grandi contesti, di grandi imprese, più difficile immaginarlo in un contesto meno urbanizzato e più decentrato sul territorio…eppure possibile.

Una banca di credito cooperativo nel Nord Italia lo ha iniziato a fare nel 2008, partendo dall’individuazione delle variabili più importanti da monitorare, dialogando con i propri clienti, cercando di comprenderne bisogni ed esigenze, ma anche scoprendo punti di vista sulla realtà economica in generale, sulla propria banca e sulla propria a confronto con le altre, quelle della zona, quelle grandi e quelle piccole. Un esercizio di ascolto fondamentale: conoscere per conoscersi.

Nel 2008 si crea la prima fotografia con i clienti privati. Il punto di partenza della soddisfazione, i punti di forza e le aree di miglioramento, la soddisfazione verso i prodotti, verso il servizio, verso gli attori della relazione e nei confronti di tutti i punti di contatto del cliente con la banca stessa. E i risultati dell’esplorazione, della ricerca diventano indicazioni operative e interventi strategici.

E le fotografie continuano, da un anno con l’altro e l’attività di rilevazione del grado di soddisfazione diventa sistematica, perché il metodo funziona.

Diventa un appuntamento annuale per i privati, sanno che il loro contributo è importante e collaborano volentieri. E se vengono chiamati al telefono, volentieri rispondono. Sono ingaggiati.

Grazie alla regolarità nell’esecuzione delle rilevazioni, si dispone di un database sempre più importante in relazione ad un numero assai significativo di aspetti. E in questo modo si creano dei punti di riferimento importanti.

Inoltre, nel tempo la ricerca, grazie alla sua versatilità, è stata finalizzata per indagare aspetti diversi in relazione alle esigenze del momento (un anno può essere una postazione self-service, l’anno seguente la proattività e l’efficacia di una campagna prodotto, in altra occasione l’attività dei gestori oppure un evento sul territorio).

Diventa uno strumento sempre aggiornato e al passo con i tempi. E al passo con i clienti. Con le Persone della banca.

E domani può diventare uno strumento strategico per incentivare le persone che in banca ci lavorano.  A fare sempre meglio.