Contattaci. Saremo lieti di conoscerti e valutare con te un progetto su misura per le tue esigenze.
Ormai, non è quasi più possibile entrare in un negozio per fare un acquisto e non ricevere la proposta di lasciare un indirizzo e-mail per ricevere una Newsletter o un questionario su come è stata vissuta l’esperienza di acquisto.
Nella Grande Distribuzione Organizzata o nelle catene di negozi (siano essi di proprietà del marchio o in franchising) è possibile iscriversi a programmi di fidelizzazione per ricevere sconti, regali o proposte personalizzate.
I piccoli negozi si inventano servizi esclusivi attraverso i quali battere la concorrenza delle multinazionali.
Insomma, ovunque si vada e qualsiasi sia la nostra scelta di acquisto, comprare è diventata un’attività complessa che non si estingue nel semplice scambio commerciale.
La vendita: lotta senza quartiere
Può essere interessante partire proprio dall’etimologia di questo curioso modo di dire: “lotta senza quartiere”. Nei tempi antichi, quando si veniva sfidati a duello, lo sfidato poteva proporre di non duellare in cambio del pagamento di una determinata somma di denaro, la quale era definita “quartiere”; lo sfidante poteva accettare la proposta, oppure decidere di volersi battere senza accettare il denaro, cioè “senza quartiere”.
Questa è la lotta che, specialmente per beni e servizi in cui il denaro non è non può essere l’unico elemento valutabile, sempre più si combatte tra concorrenti che operano negli stessi settori di mercato.
Il fatto è che, ormai, la qualità intrinseca del bene acquistato è quasi sempre abbastanza simile, se escludiamo alcuni settori dove è prevista la fascia “lusso” o addirittura “extra-lusso”. Come si può quindi diventare il fornitore di fiducia di un cliente?
Dando molto di più rispetto al bene venduto. E quel “molto di più” è fatto dalla qualità del servizio annesso alla vendita, che confluisce in ciò che viene monitorato dalla “customer satisfaction”, ma anche dalla qualità dell’esperienza totale che il cliente vive quando entra in contatto con quel fornitore. Ecco che nasce il concetto di “customer experience”, più ampio e più profondo del suo antenato.
Cos’è un’esperienza di acquisto
Quando inizia un’esperienza d’acquisto?
Quando entriamo in un negozio o in un ufficio? Quando posteggiamo in un parcheggio riservato e coperto, oppure trascorriamo un quarto d’ora nell’inutile ricerca di un posto dove poter lasciare l’auto? Quando decidiamo di dirigerci in quel negozio e non altrove? Quando vediamo una pubblicità? Quando partecipiamo a un evento di intrattenimento offerto proprio da quel fornitore? Quando veniamo invitati a una presentazione, una dimostrazione, un incontro in cui si parla di argomenti di interesse comune e condiviso, in qualche modo collegati al prodotto o servizio offerto dal fornitore?
Ovviamente, non c’è una sola risposta per tutte queste domande. Si tratta di stimoli utili per soffermarci a riflettere su cosa cerca il cliente quando entra in contatto con la nostra azienda.
Cosa vendiamo?
La domanda ormai è un po’ scontata. Abbiamo iniziato a farcela ancora negli anni ’90. Ciò che è significativo, è che, col tempo, è cambiata la risposta.
Qualcuno di noi, trent’anni fa, avrebbe pensato che sarebbe potuto essere un “follower” di Barilla, o di Bayer?
Certo che no!
Eppure, se andiamo sulle loro pagine social, non troviamo soltanto le descrizioni dei loro prodotti, anzi. Troviamo ricette di cucina, interessanti informazioni sulle erbe aromatiche, docuserie che raccontano stili di vita di persone che hanno fatto esperienze emozionanti e coinvolgenti. Un pacco di spaghetti o l’aspirina hanno poco – quasi niente – a che fare con la relazione che queste aziende vogliono creare col loro pubblico.
Ecco che, pur se la domanda è sempre la stessa, la risposta oggi è sorprendente: “vendiamo esperienze di relazione”. Di una relazione che si propaga in ogni ambito della vita e attraverso ogni canale di comunicazione possibile, per entrare a far parte della vita del cliente, per essere presente nel fornire informazioni, supporto, intrattenimento, cultura e, solo alla fine, prodotti o servizi.
Reinventiamo il nostro business
Per poter creare relazioni nuove col cliente, dobbiamo reinventare il nostro business; dobbiamo cambiare i nostri paradigmi e uscire fuori dai confini mentali che per anni hanno delimitato il nostro ambito di lavoro.
Allontaniamoci dal prodotto e pensiamo ai temi importanti della vita che, attraverso il nostro prodotto, noi possiamo sviluppare.
Salute, cultura, benessere finanziario, sicurezza, benessere culturale e spirituale, divertimento, convivialità, amore, autostima…
L’elenco è lunghissimo e, qualunque sia il nostro prodotto o il nostro servizio, riesce a collocarsi al suo interno.
Bene, partiamo da lì, per far sì che il nostro cliente trovi in noi qualcosa di maggior valore rispetto al semplice prodotto.
