“Cura” è un termine che può avere diversi significati. Ognuno di essi apre la riflessione su temi che possono rivestire estrema importanza per la vita di ogni persona, e anche di ogni azienda.

Raramente, nel lessico professionale appare questo termine. Sembra più indicato per l’ambito delle relazioni personali di tipo affettivo. E invece è uno degli elementi che può veramente fare la differenza.

I significati che esploreremo sono tre:

• cura nel senso di riportare a un adeguato stato di salute;
• cura col significato di attenzione alla qualità;
• cura nell’accezione di “prendersi cura”, “avere a cuore”.

Tornare in salute

Quando non si sta bene, ci si cura. Così fanno le persone, e così dovrebbero fare le aziende.

Curare non significa uccidere o amputare: significa seguire le azioni e i rimedi giusti per tornare a un ottimale stato di benessere e di salute.

I malesseri, nelle aziende, possono essere dovuti a vari fattori: scarsa qualità del prodotto o del servizio offerto, inefficienze dei processi di lavoro, problemi di organizzazione, scarsa qualità nelle relazioni all’interno della squadra o dell’intera azienda, comunicazione non efficace, scarsa efficacia nella gestione delle Risorse Umane, problemi di natura commerciale. E questi sono soltanto esempi che non hanno la pretesa di fornire un quadro completo dei problemi di una qualsiasi impresa.

Come accade per il corpo umano, prima di decidere qual è la cura più adatta bisogna analizzare per capire quali sono e dove risiedono le cause dello stato di malessere. L’analisi è fondamentale, spesso si danno per scontate le attività di studio e di approfondimento delle situazioni, mentre è proprio dalla conoscenza e dalla consapevolezza della natura del problema che inizia il percorso di miglioramento.

Analizzare il problema non significa iniziare una caccia al colpevole con relativa punizione esemplare che serva da monito per tutti gli altri. Così significa soltanto aggiungere problemi a problemi; si otterrà che, in aggiunta al poco entusiasmante stato di salute del team o dell’azienda nel suo insieme, ci sarà un elevato stato di demotivazione e di paura che non aiuta certamente il problem solving, l’entusiasmo e la voglia di moltiplicare il valore del contributo.

Solo quando si è ben compreso dove e come intervenire si può dare avvio alle attività.

Anche l’azione non deve essere sottovalutata. Spesso si investono risorse economiche, tempo ed energie per strutturare un nuovo ed adeguato piano strategico, e poi non si mette in moto niente.

Se si pensa senza fare, non succede niente.

Cura del dettaglio

Tra bene ed eccellente c’è un oceano di differenza.

Ormai, quasi tutti fanno bene. Chi non riesce ad attestarsi neppure a questo livello di qualità è praticamente fuori dal mercato.

Quello che fa la differenza è il dettaglio, ed è quel dettaglio che punta all’eccellenza.

Ma quali sono questi dettagli, così importanti, per creare distanza nei confronti dei competitor, per fidelizzare i clienti, per creare squadre unite ed efficaci?

Possono riguardare ogni ambito dell’attività, sia essa rivolta all’interno o all’esterno dell’azienda. Sono tanti e tutti hanno estrema importanza. Tanto per ricordarne alcuni:

cura nel servizio al cliente. Significa fare non solo quello che chiede, ma farlo con attenzione alla persona e alla relazione che con questa si instaura; significa, se possibile, sorprendere il cliente con qualcosa di inatteso e di inespresso, ma per lui importante;

cura del prodotto o del servizio. Un prodotto o un servizio, sebbene realizzato in serie, può assumere un valore più alto e un diverso livello di personalizzazione in base a come è presentato o erogato al cliente. Alcune volte può bastare una telefonata di aggiornamento, o l’sscolto empatico verso le esigenze espresse a creare nel cliente la percezione della cura e della qualità;

cura nella relazione. Sia essa interna o esterna. La relazione vive di comunicazione, e questa è fatta dalle parole che pronunciamo, ma più ancora è fatta di ascolto, di attenzione, di empatia, di rispetto, di comportamenti, di affidabilità, di coerenza tra ciò che si pensa, ciò che si dichiara e ciò che si fa.

Sono soltanto tre esempi dei tanti che si potrebbero fare parlando di cura del dettaglio. Tuttavia, se questi soli tre livelli di cura fossero sempre rispettati, l’efficacia, il successo e il benessere delle nostre squadre e delle nostre aziende salirebbero a un livello superiore.

Avere a cuore

È diverso sentire la responsabilità come conseguenza di un ruolo ricoperto o di un accordo preso, piuttosto che sentirsi responsabili di ciò a cui teniamo o di cui ci sentiamo parte.

In questo caso, abbiamo a cuore, ci stiamo prendendo cura di ciò che per noi è importante e ha valore.

Quando diamo valore e significato al nostro lavoro, quando ci sentiamo parte della squadra a cui apparteniamo, quando lavoriamo nell’azienda che ci ha assunto come se ne fossimo i proprietari, allora stiamo sperimentando quel senso di cura che trova definizione nell’avere a cuore.

Questi sentimenti nascono come risultato di una scelta individuale, e anche di un certo clima che si respira in azienda, di un rapporto di fiducia condivisa, di una relazione sempre basata sul rispetto e sull’apertura reciproci.