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È nella Bibbia che troviamo la storia di Davide e Golia.
Siamo intorno al 1000 a.C., quando è in corso una guerra tra i Filistei e il popolo di Israele guidato dal re Saul.
La situazione pare essere a favore dei Filistei che, nel loro esercito, possono fare affidamento su Golia, un gigante alto tre metri, armato di una corazza di quaranta chili e di una lancia con una punta del peso di cinque chili.
Nessuno, tra i soldati del re Saul, ha il coraggio di misurarsi con quella terribile creatura. Solo Davide, un pastorello ancora troppo giovane per poter essere un soldato, decide che sfiderà il mostro. Rifiuta la corazza e le armi offertegli dal re e si munisce solo di cinque sassi ben lisci; poi, con la fionda in mano, si fa incontro a Golia e lo provoca per indurlo a misurarsi con lui. Anticipando il gigante, scaglia uno dei sassi contro la fronte di Golia, che cade intontito; allora, il fanciullo gli sfila la spada dal fianco e lo uccide, tagliandogli la testa.
I nostri cinque sassi
La storia ha un finale un po’ cruento, ma da secoli ha un grande significato formativo: crediamo in noi stessi e combattiamo con le armi che conosciamo e che sappiamo presidiare.
Quali sono i nostri cinque sassi?
Conoscenza del cliente
Cosa può chiedersi una multinazionale rispetto ai clienti? “Cosa desidera il mio cliente tipo? Quali sono le possibili sue esigenze? Cosa potrebbe fargli piacere?”.
Cosa può chiedersi la tua azienda rispetto ai clienti? “Cosa desidera e quali sono le esigenze del signor Rossi? E Mario, invece, cosa si aspetta da noi? E la Bianchi e Figli, in cosa possiamo supportarla?”.
Questo è l’incommensurabile valore che un’impresa di medie o piccole dimensioni deve saper sfruttare. Per quanto sofisticati e puntuali possano essere i sistemi di CRM di una grande azienda, pur se è possibile conoscere quasi una ad una le esigenze e le abitudini d’acquisto del singolo cliente, non è possibile fornire risposte personalizzate perché sarebbe estremamente oneroso.
Una PMI può permettersi questo lusso, e questo può fare una grande differenza, per l’azienda e per il cliente.
Qualità del servizio
Il senso di appartenenza, lo spirito di squadra, il coinvolgimento nelle storie e nelle sorti aziendali sono tipiche di una PMI. Non è possibile trovare le medesime condizioni in aziende che contano migliaia (o decine di migliaia) di dipendenti, il più delle volte sparsi in tutto il mondo, con lingue, culture, valori e principi non condivisi.
Per quanto si investa e si lavori sull’importanza della qualità del servizio, non si potrà mai raggiungere il coinvolgimento che un più contenuto numero di compagni di squadra può vivere nei riguardi di un progetto di creazione e di vendita di un prodotto o di un servizio.
E questo è il secondo sasso da mettere nella nostra bisaccia.
Personalizzazione del rapporto
La personalizzazione nasce proprio dalla conoscenza. Non sarebbe possibile cucire un abito su misura del cliente se non ne conosciamo le misure.
Attenzione quindi a dare un significato e un’utilità alle informazioni preziose che il cliente condivide con noi; facciamo sì che diventino per noi il lasciapassare verso la soddisfazione delle sue esigenze e delle sue aspettative.
Personalizzazione del rapporto vuol dire perciò andare oltre alla risposta alle sue domande, ma individuare quali potrebbero essere – in base a ciò che conosciamo delle sue abitudini, del suo stile di vita, della sua realtà famigliare e aziendale – i bisogni che noi possiamo soddisfare.
Relazione continua
Il cliente è sempre “il nostro cliente”, anche quando non lo vediamo, anche quando non ha occasioni di acquisto, anche quando prova la concorrenza.
Facciamogli capire che per noi lui è importante, sempre. Anche tra un acquisto e l’altro. Anche dopo il suo ultimo acquisto.
Se anche non dovesse più avere necessità dei nostri prodotti o servizi, può sempre parlare bene di noi, può addirittura introdurci nella sua rete di relazioni.
Presenza sul territorio
Proprio perché siamo aziende di dimensioni contenute, siamo parte di un territorio. Essere parte è qualcosa di ben diverso dall’avere un indirizzo individuato come sede legale e riportato su una brochure o un biglietto da visita.
Le relazioni non possono prescindere dalla reciprocità. Se vogliamo essere conosciuti e riconosciuti all’interno di una comunità, non possiamo dimenticarci di dare qualcosa a quella stessa comunità, per aspettarci di poter prendere.
Il più delle volte, non si tratta di denaro, ma magari si tratta di tempo, di impegno, di testimonianza di valori e interesse per quella specifica zona, nella quale si sviluppa la percentuale maggiore del nostro business.
Anche questo è un sasso importante.
Sempre in servizio
“Sempre in servizio” significa che la nostra azienda deve essere aperta h. 24, per 365 giorni all’anno? No. Ma il nostro cervello sì.
La nostra voglia e la nostra predisposizione a cogliere segnali, a leggere il contesto, a riconoscere opportunità, a individuare possibili clienti, così come possibili esigenze nei clienti che già conosciamo, devono essere sempre pronte.
I sassi nella bisaccia potrebbero risultare utili quando meno ce lo aspettiamo.
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